Overgame.com / 06.07.2007 / Redmond, nous avons un problème

Par Eric Simonovici le 06.07.2007

Mini-révolution : Microsoft avoue enfin avoir découvert "plusieurs facteurs" provoquant la fameuse panne générale qui terrorise les possesseurs de Xbox 360 depuis le lancement. Et augmente, dans la foulée, la garantie à trois ans. Ambiance mea culpa.

La nouvelle garantie, annoncée quelques jours seulement avant le coup d'envoi de l'E3, la semaine prochaine, couvrira les problèmes de panne générale signifiée par le clignotement rouge de trois des lumières de l'anneau central (connu sous le nom de Red Ring of Death outre-Atlantique ou outre-Manche) pendant trois ans à partir de la date d'achat. Toutes les autres pannes restent couvertes par la garantie classique. L'annonce d'aujourd'hui est également rétroactive, c'est-à-dire que toutes les personnes ayant eu à payer une réparation pour ce problème spécifique seront intégralement remboursées. Le coût de l'opération est estimé par le constructeur entre 1.05 et 1.15 milliards de dollars. Peter Moore, vice-président de la division divertissement de Microsoft, a par ailleurs confirmé chez Gamespot que la décision serait appliquée au niveau global, "et non pas seulement aux Etats-Unis."

Changement radical de position, puisque Moore est l'homme qui, il y a encore deux mois, minimisait le problème, le qualifiant de "cible mouvante" et affirmant "qu'il y a toujours des trucs qui tombent en panne." "Je regrette la manière dont les gens ont pris cette remarque mais si vous lisez le paragraphe complet, les gens reprennent souvent cette citation hors contexte, je mets bien l'accent sur le service après-vente et les trucs tombent en panne mais nous sommes clairement en train de rectifier la situation concernant les problèmes qu'ont dû subir nos clients ces dernier mois," a déclaré le responsable au magazine 1Up. Parallèlement, il y a quelques semaines, Todd Holmdahl, vice-président du groupe produit Xbox, affirmait encore au Mercury News que le taux de retour "n'était pas important" et qualifiait les mécontents de "minorité vocale."

Demi-tour complet, donc, puisque le mot "inacceptable" est désormais sur toutes les lèvres, y compris sur celles de plus hauts représentants de la hiérarchie Microsoft. Le constructeur se refuse toujours à révéler un quelconque pourcentage mais Robbie Bach, président de la division divertissement, ne cache plus la gravité du problème. "Une facture d'un milliard de dollars… c'est un chiffre significatif – un chiffre que l'on prend très au sérieux et qui attire très clairement notre attention," a-t-il déclaré durant une conférence téléphonique, rapportée par le magazine Gamasutra. Il y a quelques jours, un article du magazine DailyTech estimait, après enquête chez divers revendeurs américains (EBGames, Gamestop, Best Buy), le taux de retour aux alentours des 33%, soit une machine défectueuse sur trois. Auparavant, c'est un revendeur anglais qui avait fait les unes en annonçant qu'il ne réparerait plus les Xbox 360 défectueuses que ses clients lui apportaient. "Nous recevions une quantité phénoménale de ces machines, déclarait à l'époque un porte-parole de la boutique chez Next Generation. Nous en voyions arriver environ trente par semaine avec toutes le même problème, que nous avions identifié comme un défaut fondamental de la carte-mère."

Microsoft confirme effectivement qu'il s'agit d'un problème matériel mais, là encore, se refuse à placer le blâme sur un élément ou un composant en particulier. La lettre ouverte de Moore mentionne uniquement avoir identifié "plusieurs facteurs" en cause et dit "avoir déjà apporté un certain nombre d'améliorations" à l'architecture de la console. On se souvient qu'il y a quelques semaines, des radiateurs supplémentaires avaient fait leur apparition dans les consoles revenant de service-après-vente. Le constructeur, à l'époque, parlait innocemment de "mise à jour régulière des composants" et de "pratique standard dans l'industrie." Et à la sortie de la Xbox 360 Elite, aux Etats-Unis, certains avaient remarqué la présence inédite de résine époxy autour des processeurs principaux.

Reste la question évidente : pourquoi avoir attendu tant de temps alors que les anecdotes et les bruissements de forums se sont multipliés depuis largement plus d'un an ? "Les joueurs doivent comprendre la complexité du processus : rassembler les données, déterminer exactement ce qui ne fonctionnait pas," explique Moore chez Gamespot. Bach, pour sa part, affirme que le problème "n'était pas visible du tout" jusqu'à un peu plus d'un an après le lancement. C'est seulement durant les quelques derniers mois que le constructeur a constaté "un nombre significatif d'appels au S.A.V., et une mise en avant significative" du problème dans les médias. Fin de l'histoire, donc ? Si l'honnêteté soudainement découverte du constructeur est rafraîchissante, et si la perspective d'être protégé pendant deux années supplémentaires est plus que réjouissante, la garantie en question n'empêchera à priori pas les consoles de tomber en panne. Pour Moore, cependant, le problème est identifié et la machine est en marche – enfin dans le bon sens. Chez Kotaku, il confirme que le constructeur "continuera à apporter les changements nécessaires pour faire de la Xbox 360 une machine plus fiable." Pour enfin peut-être classer une affaire regrettable de cache-cache qualifiée il n'y a pas très longtemps de "problème critique de Microsoft pour cette génération [de consoles]" par le journaliste Dean Takahashi.